Por Jocelyn Calderón Guzmán
Los consumidores y las marcas no son los mismos desde marzo de este año. La pandemia lo cambió todo. Ante la emergencia, lo que conocíamos como “normal” dejó de serlo, y comenzamos a explorar alternativas que respondieran a nuestro “nuevo estilo de vida”, ese que no es el mismo para los millones de mexicanos que vivimos en la desigualdad.
Podemos decir que las únicas constantes para todos durante estos meses han sido la incertidumbre y el cambio. Cambiaron los consumidores, cambiaron las marcas y si no lo han hecho, es tiempo de que lo hagan.
En el blog Ideas Llorente y Cuenca, en un artículo publicado el 25 de marzo de 2020 titulado “Consumidores y marcas en tiempos de COVID-19”, se explora la evolución de la relación entre consumidores y marcas. Abordaremos los puntos más sobresalientes a continuación:
Sobre el cambio de las marcas se identifica: Flexibilidad de la estrategia: refiere a la potencialidad de las marcas para tener respuesta en corto plazo; es importante gestionar marcas con identidad fuerte, pero líquida, que puedan adaptar su estrategia sin traicionar su misión.
Anticipación como mantra: la investigación como insumo para tomar decisiones será insustituible. Menciona la firma que “las marcas buscarán más que nunca tener una visión holística de la realidad”, por lo que apoyarse en el análisis predictivo puede mejorar la capacidad de reacción.
Colaboración con el consumidor: las marcas se deben a las personas; se destacan aquellas que:
-Ofrecen valor en formato de descuentos o servicios / productos gratis
-Generando una sensación de confort y comprensión a través de su comunicación
-Resultando útiles en estos momentos complicados
Compromiso con la sociedad: se identifica a las organizaciones que se han destacado por adaptarse a estos momentos de complejidad y que, impulsadas por la situación, han creado campañas de responsabilidad social.
Apoyo estable: el apoyo de las comunidades de consumidores es relevante sobre todo para construir un advocacy de forma más natural, con la finalidad de que los grupos de interés compartan sus valores y las apoyen en momentos difíciles.
Autenticidad radical: énfasis en la necesidad de que las marcas tengan una comunicación más auténtica y transparente. Esto tiene que ver con la humanización de los mensajes clave, el uso de un tono empático y cercano para ganar credibilidad.
Sobre la evolución de los consumidores: Ya hablamos de la evolución de las marcas y algunas de las tendencias que podrían seguir. Ahora es el turno de los consumidores.
Los autores nos dicen que, al tener como constante la incertidumbre, los consumidores buscan marcas que les ayuden a generar sentimientos de estabilidad y seguridad. Esto nos lleva a considerar que también las personas tendrán un consumo más consciente.
Se sugiere que las tendencias de consumo en los rubros de cuidado personal se verán al alza. Las personas no sólo invertirán en servicios para el cuidado del cuerpo, sino también de la mente. Entre ellos podemos encontrar aquellos contenidos como mindfulness, fitness, yoga, meditación y sus derivados.
También se ha podido notar que el aislamiento ha provocado la posibilidad de experimentar con nuevas opciones de ocio virtual, acceso al delivery y la compra de productos online.
Las personas han podido detenerse a pensar en la importancia de gestionar su tiempo, sus relaciones y de tener un cuidado más consciente de su mente y de su cuerpo; por lo tanto, se espera que al final del confinamiento podamos tener consumidores más exigentes que aprenden cada día más rápido y buscan marcas con significado que sean útiles.
Como puedes ver, donde hay cambio hay oportunidad. Consideremos analizar dónde estamos situados y cómo podemos mejorar aprovechando este momento de crisis para hacerlo.
Bibliografía
Gaspar, M., David González Natal y Guillermo Lecumberri (2020, 25 de marzo). Consumidores y marcas en tiempos de COVID-19. Ideas LLYC. Recuperado de https://ideas.lloren- teycuenca.com/2020/03/ consumidores-y-marcas- en-tiempos-del-covid-19/ G. Sevillano (2020, 11 de marzo). La OMS declara el brote de coronavirus pan- demia global. El País. Recuperado de: https://elpais. com/sociedad/2020-03-11/ la-oms-declara-el-brote- de-coronavirus-pandemia- global.html
Infobae (2020, 5 de julio). El comercio electrónico se aceleró en América Latina por la pandemia de COVID-19. Recuperado de: https:// www.infobae.com/america/mexico/2020/07/05/ el-comercio-electronico- se-acelero-en-america-la- tina-por-la-pandemia-de- covid-19/
Gutiérrez, J. (2020, 5 de julio). Internautas consu- men comida a domicilio y productos de moda en pandemia. La Jornada. Re- cuperado de: https://www. jornada.com.mx/ultimas/ economia/2020/07/05/ internautas-consumen- comida-a-domicilio-y-pro- ductos-de-moda-en-pan- demia-2052.html
